[포항=글로벌뉴스통신]포항시가 지난 9월 1일부터 10월 15일까지 45일간 민원친절도 조사용역을 ㈜에이스 리서치에 의뢰한 결과 민원인 만족도 조사는 ‘만족’으로, 공무원 전화친절도 조사는 ‘매우 만족’ 등급을 받는 등 높은 평가를 받았다고 밝혔다.
민원인들이 체감하는 객관적인 만족도를 측정해 민원행정에 반영하고, 고객이 원하는 양질의 민원서비스를 제공하기 위한 민원친절도 조사는 ‘민원인 만족도 조사’와 ‘공무원 전화친절도 조사’ 두 가지 형태로 진행됐다.
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| (사진:글로벌뉴스통신 최원섭)포항시청 청사 전경 | ||
올해 처음으로 실시한 ‘민원인 만족도 조사’는 지난 1월부터 8월까지 본청 및 구청, 읍․면․동주민센터를 방문해 민원을 처리한 경험이 있는 민원인 1,140명을 대상으로 실시됐다.
자동응답 전화 설문조사 방식을 통해 간편성, 신속성, 친절성, 전문성, 적극성, 시설환경 등 6가지 항목으로 만족도 조사를 실시한 결과 ‘매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족’ 등급 중에서 ‘만족’으로 평가를 받았다.
또한 ‘공무원 전화 친절도 조사’는 본청 및 사업소, 읍․면․동주민센터의 공무원 459명을 대상으로 전문 면접원이 고객을 가장해 전화를 하는 ‘미스터리 쇼핑 콜 (Mystery Shopping Call)’ 방식으로 첫 응대 인사성, 대화표현, 경청표현, 응대태도 등 9가지 항목으로 평가한 결과 94.61점을 받아 지난해 90.8점 보다 3.81점 향상되어 매우 만족스러운 수준으로 나타났다.
포항시는 그동안 민원콜센터(270-8282) 운영으로 상담원의 지속적인 친절 교육과 민원안내 매뉴얼 개발로 신속한 원스톱 서비스를 제공해 왔다.
